Norma ISO 10002

Esta norma tiene como finalidad la satisfacción de los clientes, ya que ella brinda una guía para instalar su propio sistema de Gestión de Reclamaciones, lo que le ayudará a identificar las reclamaciones, sus causas y cómo eliminarlas. La norma ISO 10002 también le permitirá identificar las áreas de su negocio donde puede mejorar y, en última instancia, eliminar la causa de las reclamaciones. La norma destaca los procesos y los controles de administración que le ayudan a gestionar las reclamaciones de los clientes de forma más eficaz y eficiente, lo que le garantiza la satisfacción de más clientes con el servicio que ofrece.

Ventajas de la norma ISO

 Lograr la eficacia operativa para identificar las tendencias y las causas de las reclamaciones

 Solucionar más reclamaciones mediante la adopción de un enfoque más centrado en el cliente

 Atraer al personal hacia nuevas oportunidades de formación en el servicio al cliente

 Integrar ISO 10002 con ISO 9001, con el fin de mejorar la eficacia general

 Supervisar y mejorar continuamente su proceso de gestión de quejas.

Consejos principales para la implantación de la norma ISO 10002

1. Obtenga compromiso y apoyo de directivos con experiencia.

2. Haga que toda la empresa participe con una buena comunicación interna.

3. Compare los procesos de gestión existentes con los requisitos de la norma ISO 10002. 

4. Obtenga información de los clientes sobre la Gestión de Reclamaciones actuales.

5. Establezca un equipo de implantación para conseguir los mejores resultados.

6. Asigne y comparta funciones, responsabilidades y plazos.

7. Adapte los principios de los sistemas de gestión ISO 10002 a su empresa.

8. Fomente la implicación del personal con formación e incentivos.

9. Forme al personal para que comprenda y utilice el sistema de gestión ISO 10002.

10. Revise con regularidad su sistema ISO 10002 para asegurarse de que sigue siendo eficaz y de que lo continúa mejorando.

Cómo obtener la certificación ISO 10002

Simplificamos el proceso de certificación. Tras realizar su solicitud, se nombra a un gestor de clientes, que guiará a la empresa a lo largo de los siguientes pasos.

1. Gap Analysis

este se centra en el  sistema de gestión de quejas actual y lo compara  con los requisitos de la norma ISO 10002. Esto  ayuda a identificar las áreas que requieren más esfuerzo antes de que se lleve a cabo una Auditoría formal.

2. Auditoría formal

Se produce en dos fases. En primer lugar, se revisa la preparación de la empresa para la auditoria, comprobando si se han desarrollado los controles y procedimientos de ISO 10002 necesarios se presentaran las conclusiones para que pueda cubrir aquellas que se encuentren. Si se cumplen todos los requisitos, se evalúa la implantación de los procedimientos y los controles en la organización, para asegurar que funcionen de forma eficaz.

3. Después de la certificación Cuando haya aprobado la Auditoría formal, se entregará el certificado ISO 10002, que tendrá una validez de tres años.

Conclusión

La norma ISO ayuda en la gestión de quejas y reclamos dentro de una empresa, esto ayuda a la mejora continua y al éxito, ya que no solo establece la forma correcta de hacerla, también ayuda a que disminuyan dichas quejas y reclamos.

Por otro lado si hablamos de internet de las cosas podemos notar que es algo inevitable, ya que la tecnología se está apoderando cada vez más del mundo y obliga a toda empresa a estar a la altura de estos nuevos avances tecnológicos para su mejora y el aumento en la satisfacción del cliente.

Referencias bibliográficas

Bsi. Norma ISO 10002, recuperado el 02 de junio de 2016 http://www.bsigroup.com/es-ES/ISO-10002-Gestion-de-Reclamaciones-y-satisfaccion-del-cliente/