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jueves, 5 de mayo de 2016

El CRM (Customer relationship management)






Introducción
Uno de los principales objetivos para toda empresa es fidelizar a sus clientes, para ello han creado diferentes estrategias y herramientas, dentro de las cuales se encuentra el CRM.
A continuación encontraremos su concepto y algunos puntos claves de su importancia.


Objetivo general
Conocer el concepto e importancia de un CRM dentro de una empresa


  


Objetivos específicos
Identificar los tipos de CRM
Reconocer la importancia que tiene el CRM para el éxito de toda empresa.






Puntos a desarrollar:
1.      Redacte en un pequeño párrafo de 10 líneas, cual es la información básica y relevante que requiere una empresa de sus clientes:

Es muy importante que la empresa requiera de una información básica y relevante de sus clientes tales como: nombres, apellidos, identificación, lugar y dirección de domicilio, teléfono, actividad laboral o actividad económica, razón social, si es persona jurídica, esta es una estrategia que le permite a la empresa, tener una visión única de su cliente. A partir de ahí, podrá explorar mejor las oportunidades de negocio. Para eso, aprovecha todas las interacciones que el cliente tiene con la corporación, para captar datos y transformarlos en informaciones que puedan ser diseminadas por la organización. Con esta información el cliente puede ser reconocido y así, lograr conocer sus gustos y expectativas con respecto al producto o servicio que se le ofrece.


El CRM

En toda empresa se debe tener una información de todos sus clientes, ya sean potenciales o reales, para comenzar a identificar a cada uno de ellos, así conocer todas sus necesidades, gustos y expectativas.
El CRM (Custome Relationship management) es una estrategia que se utiliza como herramienta para que la empresa tenga como prioridad al cliente y sus necesidades y brindar así el mejor servicio posible.
Es importante realizarse preguntas como: ¿para qué nos sirve un CRM? ¿Por qué y para que se debe utilizar?, al disipar estos interrogantes nos ayuda a darle un buen uso y utilizarlo de la mejor forma para el beneficio de la empresa.
 Así mismo, conocer todos los tipos de CRM para saber cómo recopilar la información de nuestros clientes, estos son: analítico, operacional y colaborativo.
El analítico, es aquel que se encarga de explotar toda la información sobre el cliente, como el estudio de sus hábitos de consumo.
El operacional, es el que comanda y ejecuta todo lo que el cliente pide y recibe de la empresa, este recibe del CRM colaborativo la información de los clientes. Sus módulos de gestión son: marketing, atención al cliente y ventas.
El colaborativo: utiliza varios canales de comunicación como e-mail, fax y teléfono.
Dentro de sus objetivos está la fidelización de los clientes y conservarlos por mucho años, igualmente usar la información para aumentar sus ventas.
El objetivo principal de CRM es establecer relaciones de confianza con los clientes, escuchándolos para conocer su comportamiento y en base a ello poder satisfacer sus necesidades y deseos obteniendo así su fidelidad y con ello garantizar los benéficos futuros de la empresa
Lo primero que debe realizar una empresa que quiere implementar la estrategia del CRM es establecer una estrategia diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad de nuevos clientes, aumentar su satisfacción y lealtad permitiendo procesos de negocios más eficientes y el uso de tecnologías, dicha estrategia le sirva de base para saber en dónde se encuentra en ese momento y hacia dónde quieren llegar. CRM abarca en todas las áreas de la empresa, generalmente en ventas y marketing.
Por otra parte es muy importante implicar a todo el personal de la empresa en la implementación del CRM, ya que todos son el potencial fuerte de la empresa quienes generan información procedente del cliente.
Los beneficios del CRM no solo se concentran en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de conseguir nuevos clientes e incrementar la lealtad.
En el éxito de un buen CRM también entran todas las tic, ya que las tecnologías hacen parte fundamental en esta época y sobre todo en un mercado tan globalizado como el actual.
  


Conclusión

El CRM es una herramienta para recopilar información de los clientes, tales como sus nombres, direcciones y demás, de esta manera buscar estrategias para su fidelización.
A si mismo ayuda a la organización y éxito de cada empresa, lo cual es muy importante en un mundo tan competitivo como el actual.


Enseñanzas
1. Con el CRM se establecen relaciones de confianza con el cliente.
2. Con el CRM se puede aumentar el ingreso y la rentabilidad de nuevos clientes.
3. Utilizando el CRM se puede incrementar el valor de la empresa.
4. Es una estrategia dirigida a responder a las necesidades de los clientes.
5. Ayuda a mejorar la televenta y la gestión de cuentas. 
6. Mejora la satisfacción del cliente y maximiza los beneficios.
7. Permite que la empresa se contacte eficientemente con sus clientes.
8. Se enfoca en las soluciones de negocio.
9. Un CRM ayuda a segmentar el mercado, por ello hace más fácil poder realizar estrategias de marketing con mayor eficacia y aumentar los ingresos.
10. La herramienta del CRM permite conocer en yodo momento su agenda de actividades y acceder a los datos relacionados con sus clientes. 


Tipos de CRM






Introducción
Uno de los principales objetivos para toda empresa es fidelizar a sus clientes, para ello han creado diferentes estrategias y herramientas, dentro de las cuales se encuentra el CRM.

A continuación encontraremos los tipos de CRM, su importancia y las herramientas que cada uno utiliza.



            Actividad 2, Sobre CRM

     1.      Desarrolle una reflexión, a partir de la lectura comprensiva del siguiente párrafo:

   “Será que las empresas comercializadoras requieren  de aplicaciones  o tipos de CRM para mantener altos volúmenes de ventas directas”.

El CRM es una herramienta muy práctica e importante en toda empresa, ya que ayuda a conocer a los clientes y así saber que esperan ellos de nuestra empresa, por tal motivo sí se requiere las aplicaciones o CRM  para aumentar cada vez más las ventas directas,  porque si manejamos y conocemos cierta información del cliente ésta nos ayudara a generarle mayor confianza y fidelidad hacia la empresa.
Conclusión

El CRM es una herramienta para recopilar información de los clientes, tales como sus nombres, direcciones y demás, de esta manera buscar estrategias para su fidelización. Existen 3 tipos de CRM, el colaborativo, analítico y operativo.
A si mismo ayuda a la organización y éxito de cada empresa, lo cual es muy importante en un mundo tan competitivo como el actual.


Beneficios del CRM
               



Introducción
El CRM es muy importante, ya que ayuda a tener relación con los clientes. Esto hace que las empresas tengan que estudiar más en detalle el costo-beneficio de la implementación de los sistemas de CRM, como un modelo de supervivencia en los mercados altamente competitivos de los tiempos actuales. El alcance de esta herramienta estará delimitado por la capacidad innovadora de la empresa que la aplique, dejando claro que a mayor innovación será la probabilidad de tener éxito.



Objetivo general

Conocer las ventajas y beneficios de implementar el CRM en una empresa.




Objetivo específico
Adquirir el conocimiento necesario sobre el CRM, para colocarlo en práctica cuando sea necesario.



Actividad 3.  Sobre CRM
                   Realizar una lectura analítica del material de estudio adjunto, al igual que una gran dosis de interés en el proceso.
1.      Determine si el dicho “más vale conocido, que nuevo por conocer”, es aplicable a una relación comercial? y Cómo?

“más vale conocido, que nuevo por conocer” si es aplicable a una relación comercial ya que, es más fácil venderle a un cliente actual que uno potencial. Adquirir un cliente nuevo es más costoso que mantener uno existente, además actualmente en el mercado en que vivimos que se hace cada vez competitivo, se hace muy necesario el cuidado de los clientes con el fin de no dejarlo perder, ya que el propósito de toda empresa es obtener día a día beneficios y mejor relación con los clientes, estos beneficios solo llegan a la empresa si está preparada para el proceso de cambio que supone la implementación de mejorar estas relaciones, siempre pensando en todos los clientes como el centro del negocio.

2.      Una vez revisados los materiales de estudio disponibles, resuelva la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el CRM” que encontrará en  el formato anexo a esta guía. Esta actividad de aprendizaje tiene como finalidad  afianzar los conocimientos básicos de  la temática a tratar.  

3.      Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:

Estudio de caso: EL QUIMICO 
                   La empresa El Químico,se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.


Acciones de mejora
Lo primero que se debe hacer en una empresa para lograr el éxito de ella, es verificar el servicio que se le está brindando al cliente, tanto al interno como al externo.
A si mismo organizar las diferentes estrategias que se deben manejar en la empresa.
Dentro de las acciones de mejora que implementaríamos, sería la aplicación y utilización del CRM (Customer Relationship Management), ya que es la herramienta más útil para el aumento de clientes y ganancias.
Sin embargo cabe resaltar lo importante que es saber mirar el CRM de la forma adecuada, es decir, mirarlo como una herramienta para escuchar el cliente, entenderlo y adecuar los productos o servicios a sus necesidades y no como un grupo de software que promete resolver problemas, ya que de esta manera su implementación será exitosa.
Así mismo, implementar y seguir los siguientes pasos:
1.      Capacitar al personal:
Es un punto vital, debido a que nuestros empleados son una imagen de la empresa y deben tener toda la información necesaria para brindársela a los clientes en el momento que sea necesario. Dicha información debe ser completa, no solo del producto como tal, también de todo lo referente a la empresa, como los objetivos, la misión y visión, para que se enfoquen en alcanzar esos objetivos.
De igual manera capacitarlo en atención al cliente y en el manejo de emociones.
2.      Recopilar la información de ventas para conocer las preferencias de los clientes:
Anteriormente se presentaba una oferta y se buscaban las personas a quien vendérselas, hoy en día es más eficiente conocer el gusto y necesidades de las personas para así saber que ofrecerles. La relación que se maneja entre la empresa y sus clientes es un punto de diferenciación, debido a que al conocer al cliente se genera confianza y es mucho más fácil satisfacer sus necesidades si se conoce.
Además el CRM la brinda beneficios a todo el equipo técnico para acceder la información o datos del cliente y así mejorar las respuestas para cada uno de ellos.
El ejecutivo comercial gana tiempo y utiliza la base de datos para realizar las actividades de marketing y campañas de promociones.
Actualmente vivimos en un mundo demasiado competitivo en el cual los clientes son los que van marcando la pauta en el comercio y van exigiendo cada día mejores productos y servicios que pueden satisfacer sus crecientes necesidades.
Cada vez son más negocios, empresas y compañías que se están dando cuenta de la importancia de enfocar sus procesos hacia el cliente, ya que al final toda empresa gira alrededor del mismo cliente.
Es por eso la Administración de las Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management o CRM), ya no es un lujo en las organizaciones, sino más bien una necesidad que les permitirá a las empresas seguir siendo competitivas y poder así extender sus horizontes en que se desenvuelvan.
Para que la implementación del CRM sea exitosa en una empresa, es necesario que se cambie la cultura organizacional y se empiece a trabajar enfocando siempre hacia el cliente y no en el producto, además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes o crear nuevos procesos.
La administración de la relación con los clientes, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes.
Gracias a esta acción de mejora como lo es el CRM, está cambiando la forma de hacer negocios, definiendo que empresas seguirán de pie y cuales caerán, pero  para que una estrategia de CRM funcione correctamente, es necesario estudiar cada una de las necesidades de la empresa como también las de los clientes.

Conclusión
El CRM como herramienta para conocer a los clientes, es una puerta al éxito e incremento de ganancias para nuestra empresa. Tiene muchas ventajas y beneficios que nos ayudará a toda la empresa, desde el equipo técnico, ejecutivo, hasta el director comercial.
Además utilizando el CRM se pueden tener ventajas frente a la competencia en rentabilidad y diferenciación.




CRM en el entorno empresarial
 
Introducción
Un factor clave para el éxito de una compañía es la relación con el cliente, la misma aumenta los ingresos, beneficios y la calidad de servicios en la empresa y permite tener manejo centralizado de información de contactos. Es por esto que para promover y simplificar este proceso se utiliza la estrategia del CRM.

A continuación veremos como el CRM tiene una relación en todo el ámbito empresarial con todo el sector comercial como lo son: ventas, marketing y servicios, con el objetivo de automatizar y sincronizar los procesos de negocio.  

Objetivo general

Conocer el CRM y su relación con cada una de las áreas comerciales dentro de una empresa.

  

Objetivos específicos
Identificar cada una de las áreas comerciales
Saber cómo se aplica el CRM en el ámbito empresarial.

Actividad4 sobre el CRM
                      
2.      Una vez revisados los materiales de estudio disponibles y a su experiencia personal; determine: cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos.

Factores claves:
·         Atención inmediata:
para todo cliente es esencial sentirse importante en una empresa, de allí se le debe tener una buena atención tanto rápida como completa para que así, el cliente se sienta satisfecho con el servicio que se le está brindando, por esta razón se debe tener el personal capacitado para que ofrezcan un buen servicio.
·         Actitud de servicio y cortesía:

Al ofrecer calidad en el momento de la entrega del servicio se constituye una buena publicidad que se les puede ofrecer a nuestros clientes.

·         Respeto:
En una empresa es indispensable el buen trato, como el respeto y cordialidad, desde que el cliente se contacta, debe sentirse valorado y respetado, ya que es una muestra de lo importante que es el cliente para la empresa.

·         Rapidez  en las respuestas:
Cuando el cliente, tiene inquietudes, reclamos o dudas, la empresa debe ser la más rápida posible, ya que el cliente entenderá que su opinión es valiosa para la mejora de un buen trabajo.


·         Motivar a nuestros empleados:
Incorporar elementos de motivación del personal, para  evitar que los clientes perciban un mal ambiente. Trabajar la motivación de los empleados, es esencial para afrontar el día a día.

3.      Después de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de correspondencias que se presenta a continuación. La actividad consiste en  relacionar los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones ubicadas en la columna de la derecha.






1.      Consultar que es Contact Center y Call Center, adjuntar un video y las diferencias.

·         Contact Center:

Es un Punto de Contacto que construye y conduce relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa. Este contacto se desarrolla principalmente a través del Teléfono -Call Center-, así como en Internet, e-mail, Fax, entre otros.
Un Contact Center entrega un servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas.

·         Call Center:
Es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS).

·         Diferencia Call Center  y Contact Center:

La diferencia entre call center y contact center, se basa en los canales de entrada y salida a la hora de recepcionar o emitir información a los contactos o usuarios que demandan el servicio.
El call center, es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y teleoperador.
En cambio, un Contact Center , es un concepto mucho más amplio puesto que maneja más canales para la recepción/emisión de la información, a través de: llamadas telefónicas, correos electrónicos, fax, y comunicaciones online, incluyendo la mensajería instantánea a través de las redes sociales.

2.      Qué es RFID y características.

RFID, es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos remotos que usa dispositivos denominados etiquetas, tarjetas, transpondedores o tags RFID. El propósito fundamental de la tecnología RFID es transmitir la identidad de un objeto (similar a un número de serie único) mediante ondas de radio.

Características:
·         Etiqueta o tag RFID:       
            Compuesta por una antena, un transmisor de radio y un chip. El propósito de la antena es permitirle al chip, el cual contiene la información, transmitir la información de identificación de la etiqueta. Existen varios tipos de etiquetas y varios tipos de memoria:
                 Solo lectura
                 De lectura y escritura

·         Lector de RFID:
               Compuesto por una antena, un transmisor y un decodificador. El lector envía periódicamente señales para recibir si hay algún tag en sus inmediaciones. Cuando capta una señal de una etiqueta (la cual contiene la información de identificación de esta), extrae la información y se la transmite al subsistema de procesamiento de datos.
·         Subsistema de procesamiento de datos o Middleware RFID:
             Proporciona los medios de proceso y almacenamiento de datos. 

Conclusión
El CRM como herramienta también nos ayuda en todas las áreas comerciales como lo son marqueting ventas y servicios, así mismo, queda claro la relación que existe entre el CRM y las diferentes áreas comerciales.

Por otro lado, cabe mencionar que el CRM no trabaja solo, debe ir acompañado de todo el talento humano de la empresa, además de los diferentes factores que se deben utilizar en el servicio al cliente, ya que como dice Stan Rapp "Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital" esta frase enmarca todo lo que una empresa necesita para su éxito. 
Referencias bibliográficas
Sena (2016) CRM4. Material de apoyo.


    



    

    


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